Qué hacer cuando los leads de tus anuncios no contestan

La campaña funciona. Los leads entran, el costo por lead se ve bien, y aun así nadie cierra. El problema casi nunca está en el anuncio, está en lo que pasa después de que la persona deja sus datos. Aquí van cinco cosas que puedes cambiar esta semana.

Contesta en minutos, no en horas

Es lo menos glamoroso y lo que más mueve. La medición más seria que hay sobre esto es de 2011: tres investigadores mandaron prospectos de prueba a 2,241 empresas y cronometraron la respuesta. Entre las que sí contestaron, el promedio fue de 42 horas. El 23% no contestó nunca.

Quince años después la cosa no ha cambiado mucho. Un análisis de Optifai sobre 939 empresas de software calcula 47 horas de promedio y que apenas una de cada cuatro responde en menos de cinco minutos. También mide lo que pasa del otro lado: las que sí responden rápido cierran el 32% de sus leads, contra 12% de las que tardan más de un día.

Te debo dos advertencias sobre esos datos. El segundo es de empresas de software vendiendo a otras empresas, no de un negocio local, así que la dirección sirve y la magnitud no necesariamente —y es una síntesis de investigación ajena, no una auditoría propia—. Y si te has topado con la cifra de que responder en cinco minutos te hace cien veces más probable de contactar al lead, viene de un estudio de 2007 pagado por una empresa que vendía software de llamadas, y nadie lo ha replicado desde entonces.

Lo práctico: que salga un mensaje automático en cuanto entra el lead, mientras llega la persona. No tiene que ser sofisticado. Y define quién contesta los que entran en fin de semana o a las diez de la noche, porque ahí es donde se pierden.

Cámbiale el canal

Un número desconocido llamando no se contesta. Si tu único plan de contacto es marcarle, ya empezaste perdiendo.

Corre campañas de Click to WhatsApp en lugar de formulario cuando tenga sentido para tu negocio, porque ahí la conversación arranca en el canal donde la gente sí responde. Y si el lead entró por formulario, tu primer contacto que sea un mensaje de WhatsApp, no una llamada.

Hay un segundo motivo a partir del 1 de octubre, cuando Meta empieza a cobrar por responder mensajes en la API. Cuando alguien te escribe desde un anuncio de Click to WhatsApp y tú respondes dentro de las primeras 24 horas, se abre una ventana de 72 horas en la que esa conversación no te cuesta. Contestar rápido dejó de ser solo buena práctica.

Que el primer mensaje diga por qué le escribes

“Hola, vi que solicitaste información” es el mensaje que todos mandan y el que nadie contesta. La persona llenó un formulario entre otras diez cosas que hizo ese día y ya no se acuerda.

Nombra el anuncio o la promoción exacta por la que entró. En los formularios de Meta puedes pasar el nombre de la campaña como dato oculto y usarlo en el mensaje, así el primer contacto dice de qué se trata sin que nadie lo escriba a mano.

Y cierra con una sola pregunta fácil de contestar. “¿Te queda mejor hoy en la tarde o mañana temprano?” funciona. “¿En qué te puedo ayudar?” le regresa el trabajo al lead y ahí muere la conversación.

Escribe tu cadencia de seguimiento

La mayoría de los negocios intenta una vez, no recibe respuesta y da por muerto al lead. Una cadencia es simplemente tener escrito cuántas veces vas a intentar, en qué días y por qué canal.

Un punto de partida razonable: mensaje inmediato el día uno y una llamada unas horas después si no contestó, un segundo intento al día siguiente en un horario distinto, un tercero al cuarto día por el otro canal, y un último mensaje al octavo día cerrando el ciclo con algo tipo “te escribo por última vez, ¿lo dejamos para más adelante?”. Ese último suele traer más respuestas que el segundo y el tercero juntos.

Lo importante no es que sean esos días exactos, es que esté escrito y que no dependa de quién esté de humor para dar seguimiento.

Mide tres números cada semana

Sin estos tres, estás adivinando. El porcentaje de leads que sí lograste contactar. El tiempo que pasa entre que entra el lead y el primer contacto. Y cuántos intentos te tomó en promedio conseguir respuesta.

Estos números además te dicen dónde está el problema. Si contactas a pocos, el tema es el seguimiento. Si contactas a muchos y aun así no califican, el tema es a quién le estás hablando en la campaña, y eso se arregla en el anuncio, no en el WhatsApp.

Empieza por el mensaje automático y por escribir la cadencia. Son las dos que no cuestan dinero y las que más rápido se notan. Si quieres que revisemos cómo está hoy tu seguimiento, escríbenos.